日本語が母語でないスタッフへの指示の出し方
「お願いしました」「はい」。このやりとりのあと、動いていない。リーダーは「言ったのに」と思います。ただ、「言った」と「届いた」は別の出来事です。間のズレは、指示の形で埋められます。
指示が届かない3つの理由
届かない理由は、聞く気のなさではありません。形の中にあります。
理由1：速さと長さ
忙しい現場の指示は、速くて長くなりがちです。「悪いけど、305のタオル取り替えて、その後アメニティも見ておいて、あとリネン室の発注も確認しといて」。1文に3つの仕事が入ると、最初の1つだけが残ることがあります。
理由2：あいまいな言葉
「適当に」「例のやつ」「いつも通り」。この3つは、共通の経験がある人だけの言葉です。入って3ヶ月の人には、「例のやつ」がどれかわかりません。
理由3：「はい」の意味
「はい」には3つの意味があります。
- わかりました（理解した）
- 聞いています（受け取った）
- 断りにくいので、はい（困っている）
3つは、音では区別できません。区別するには、返しの1言が要ります（あとで形を出します）。
あなたの現場で最近あった指示を1つ思い出してください。「届かなかった」ものは、3つの理由のどれに近かったでしょうか。
届く指示の5つの形
形1：指示は1度に1つ
3つの仕事を頼むなら、3回に分けます。または、番号を言って渡します。
- ✕「タオル替えて、アメニティ見て、発注確認して」
- ○「3つあります。1. 305のタオル交換。2. アメニティ補充。3. リネン室の発注確認。どれから始めますか」
最後の問いで、本人が順番を選べます。選べると、3つが本人のものになります。
形2：動詞を先に置く
日本語の普通の文は、動詞が後ろに来ます。「305号室の、浴室の、棚の、タオルを、交換してください」。最後まで聞かないと、何をすればいいかわかりません。
指示では、動詞を前に出します。
- 「交換してください、305のタオル」
- 書くときは「305 タオル 交換」の形（名詞＋動詞だけでも届きます）
形3：1度やって見せて、1度やってもらう
言葉だけの指示より、動作を1度見せるほうが速くて確実な場面があります。
• リーダーがやって見せる（ゆっくり、黙って）
• 本人にやってもらう
• ずれた場所だけ、1言で直す
3つの手順は、日本語の量の半分以下で済みます。見せる・やってもらう・直すの3つは、新しい仕事の最初の1回に使う形です。
形4：返しの1言で確認する
「はい」の3つの意味を区別する1言は、これです。
「じゃあ、このあとどうするか、1言で言ってください」
言えたら、届いています。言えなかったら、届いていません。届いていないときは、指示のほうを直します（長かったか、言葉が難しかったか）。本人を責める場面ではありません。
この1言は、日本人の新人にも使えます。使えるなら、「外国人向けの特別なやり方」ではなくなります。
形5：書いて渡す
口頭の指示のあと、3行だけ書くと、記憶に頼らなくてよくなります。
`
• 305 タオル 交換
• アメニティ 補充
• リネン室 発注 確認
`
付箋、メモ、メッセージ、どれも使えます。書く指示は、あとから確認できるので、言った言わないの話になりません。
難しい言葉の置き換え
指示の動詞だけ置き換えても、届き方が変わります。
| 現場の言葉 | 指示の言葉 |
|---|---|
| 手配しておく | 用意する |
| 対応する | 話す・直す（何をするか言う） |
| 共有しておく | 渡す・伝える |
| 把握する | 見る・知る |
| 差し替える | とりかえる |
| お手隙のときに | ひまなときに |
表は 『「やさしい日本語」とは何か』（やさしい日本語）で広げられます。全部を置き換える必要はありません。 指示でよく使う動詞を5つ選ぶだけで、現場の言葉は軽くなります。
言ってはいけない3つの形
- 歩きながら・背中越しの指示：顔が見えないと、届いたか確認できません
- 「わかりました？」の連打：聞かれた側は「はい」しか言えません。確認は、形4の「1言で言ってください」に替えます
- 人前での言い直し：届かなかったとき、他の人の前で直すと、次から「わからない」と言えなくなります
3つ目は、静かに効きます。「わからない」と言える職場は、指示のズレが小さいうちに出ます。言えない職場では、ズレが溜まってから出ます。
指示の形は、リーダーを守る
指示の形を整えると、リーダー側の負担も減ります。
- 同じ指示を3回言わなくてよくなる（書いて渡すから）
- 「言った・聞いていない」のトラブルが減る（メモが残るから）
- 教える時間が短くなる（見せる・やってもらうの形だから）
負担が減ると、リーダーに余裕ができます。余裕があると、「わからない」を聞ける空気が保てます。空気は、リーダーの体力の上に立っています。
現場の負担を減らす最初の1手
明日の朝、1番最初に頼む仕事を、3行のメモに書いてください。 番号を振って、動詞を短くします（「305 タオル 交換」の形）。
渡すときは、メモを見せて、1度やって見せて、最後に1言だけ確認します。「このあと、どうしますか」。
言えたら、その指示は届いています。届いた経験が1度あると、本人は次回から「わからない」と言えるようになります。 3行のメモは、指示の道具であると同時に、信頼の最初の1枚です。