報連相が機能しない職場で起きていること
「うちのスタッフは報連相ができない」——そう言う前に、読むべき行があります。報連相が機能しない職場では、人の問題でなく、仕組みの問題が起きている場合が多いです。この記事は、その中身をほどき、直し方を置きます。
中で起きていること——5つの仕組み
• 報告の費用が利益を超えている——報告すると叱られる、手間が増える、仕事を盛られる形です。合理的な人は、報告をやめます
• 報告の個人化——「あなたの報告」が「あなたの問題」に読まれます。報告は自己弁護に変わります
• 受け手の渋滞——リーダーが忙しい形で、「あとで聞く」が来ない形です
• どこに報告するかの不明——口でか、紙でか、誰にか。通り道が決まっていないと、人は推測し、推測は失敗します
• 報告が使われない——報告された情報が動かず、共有されず、冷まされます。2回目の報告は死にます
あなたの職場では、5つのうちどれが動いていますか。
2つの職場の物語
典型的な2つの職場を並べます（※複数の宿泊施設での実態をもとに再構成した事例です）。
- 1の宿（ホテル）——報連相が機能しない形でした。支配人は「報連相の徹底！」のポスターを貼り、朝礼で「なぜ報告しないんだ」の話をしました。次の月、報告はさらに減りました。スタッフが学んだのは——報告は、説教の材料になるという行でした。3つ目の仕組みが、さらに太くなったのです
- 別の宿（旅館）——同じ問題の形でした。リーダーはポスターを貼りませんでした。3つだけ変えました——報告を受けた最初の言葉を「言ってくれてありがとう」にしたこと、「報告のノート」を置いて、報告された行と動かした行を誰でも読める形にしたこと、毎日の5分の立ち会議を置いたこと。3ヶ月のあと、報告の数は増えて、間違いは客の前に捕まる形になりました。報連相は、スローガンでなく、3つの小さな仕組みで戻ったのです
差は、報告を要求したか、報告の費用を下げたかです。あなたの職場の報連相は、今どちらの手に持たれていますか。
直し方——5つの行
• 費用を下げる——最初の1言を「ありがとう」にします。報告を説教の材料にしない形です
• 個人化しない——人でなく行いを話します。「誰が」でなく「どの手順が難しかったか」です
• 受け手を開ける——決まった時刻を置きます。立ち会議と質問の時間。門は時刻があるほど開けやすい形です
• 通り道を決める——1枚の紙：何を・誰に・どの形で。口頭に、紙の1行を足します
• 使い道を見せる——報告には反応を返して、動かして、壁に貼ります。報告の循環は、応答から生まれます
あなたの5つの行は、どれから置けますか。
わな——3つ
• ポスターでの要求——「報連相の徹底！」は、沈黙を増やす速い道のこともあります
• 褒めて棚に置く——褒めて終わりは、2回目の報告を殺します。褒美でなく、動かした行の公表です
• 報告者を使者にする——問題を報告した人が、そのまま解決の担当者になる形です。次の報告は、来なくなります。あなたの職場の報連相には、どのわなが近いですか
現場でまず着手できること
次の報告に、最初の1言を先に決めておいてください。
- 「言ってくれてありがとう」——そのあとで、3つの問いです
- 報連相は、要求でなく最初の1言から組み直されます
あなたの職場の次の報告は、いつ来そうですか。