業務改善の進め方・宿泊業の場合
業務改善——「カイゼン」は言いやすく、行いにくい言葉です。宿泊業には独特の制約があります：客のいる所、波の繁閑、体の仕事。この記事は、宿向けの改善の段を置きます。
宿泊業の改善の3つの制約
• 客のいる所——改善のために、営業を止められません。改善は「客をしながら」行います
• 波の繁閑——閑散に効いた行が、繁忙に効かないことがあります。改善は「2つの季」を見ます
• 体と場所——厨房、客室、大浴場。道具の届かない場所が残ります。改善には「紙と足」が両方要ります
3つの制約は、改善の敵でなく、改善の形を決める条件です。製造の改善の本をそのまま宿に載せると、3つの制約にぶつかります。
改善の進め方——6つの段
• 1つの難儀を選ぶ——全部を改善しません。まず「痛みの深い1つ」を選びます
• 現場に見に行く——机でなく現場から始まります。3十分、その仕事を見ます
• 数える——頻度、時間、人数。難儀は数になると、姿を変えます
• 1つだけ変える——全部を1度に変えません。1つ変えて、2週間見ます
• する人の声を聞く——改善の判定は「する人」が下します。使いにくいなら、戻します
• 載せるか戻すか——効いたら新しい標準に載せ、効かなかったら正直に戻します。半端な載せは、戻すより悪いことがあります
6つの段のうち、飛ばされるのは「見に行く」と「数える」です。あなたの宿の前の改善は、どの段を飛ばしましたか。
難儀の選びの3原則
- 毎日の物を選ぶ——日に1回の仕事の改善は、年に1回の仕事の改善より、効果が日数分だけ多くなります
- 多くの人の難儀を選ぶ——1人の痛みは個人の問題で、多くの人の痛みは構造の問題です
- 金のない所から変える——まず知恵で変え、効果を見てから投資します。投資は最後の段です
経営判断が分かれた事例の比較
典型的な2つを並べます（※複数の宿泊施設での実態をもとに再構成した事例です）。
- 1の宿（旅館）——「チェックインの峰」が難儀でした——客の列が2十分。社長はまず見に行きました（段の2）：見たのは、登録の5分でなく「夕の食事の時間の説明」が1组に8分かかっていたことです。数えました（段の3）：食事の説明は、8割が同じ内容でした。1つ変えました（段の4）：説明を1枚のカードにして、事前に部屋に置く形です。列は7分に減りました。変更は機械の買い物がなく、1枚のカードでした。宿の改善は、「8分の説明」に隠れていることがあります
- 別の宿（ホテル）——厨房の皿洗いが難儀でした——3人で2時間。高い皿洗い機を買いました（先に投資）。ただし、厨房は使いませんでした——「手の方が速い」（前洗いと並べが面倒だったからです）。新しい支配人はまず見に行きました：本当の難儀は「洗う」でなく「運ぶ」でした——宴会場と厨房の距離を、夜に3十往復していました。彼は廊下に棚を置きました（1つの変更）。運びは半減しました。機械は飾りで、棚が仕事をしたのです。改善の順番は——先に見る、次に数える、最後に投資する
差は、先に見たか、先に買ったかです。あなたの宿の次の改善は、どちらから始めますか。
自館の足元を点検する4つの論点
- 自分の宿の「痛みの深い」毎日の仕事は、何ですか
- それを、3十分見に行ったことがありますか
- その難儀を数えましたか——頻度、時間、人数
- 最後に変えた物は、載せましたか、戻しましたか
現場で共有したい1つの視点
難儀を1つ選び、今日、3十分、見に行ってください。
- 電話を持たず、ノートだけを持って行きます。改善は、見る3十分から始まります
- 見たあと、3つの数をメモします——頻度、時間、人数。数が、次の段の地図です
あなたの宿の最初の3十分は、どの仕事ですか。