組織の形はサービスにどう影響するか
サービスは、組織の作品です。1夜の滞在は、1人でできていません。組織の形は、サービスの質に映り、客はそれを読みます——知らずに。この記事は、形とサービスの関係を置きます。
形がサービスに映る——3つの経路
• 引継ぎはサービスの継ぎ目——サービスはリレーです（フロント→客室→厨房）。引継ぎが切れる所で、客は「抜け」を感じます
• 権限はサービスの速さ——現場がどこまで決められるかが、依頼への応答の速さです。権限の遠さは、客の待ち時間になることがあります
• 会話はサービスの温かさ——内の会話が細い組織は、客への会話も細くなることがあります。内の会話は、外のサービスの源です
3つの経路は、どれも訓練で直るのでなく、形で直ります。あなたの宿のサービスは、3つのどこで形を読まれていますか。
4つの形とサービス
- 縦の形（層が多い）——サービスは丁寧ですが、遅くなります。依頼が層を上がり、下りるまで、客は待ちます
- 横の形（層がない）——サービスは速いですが、むらになります。質が人に依存し、客は「当たる人」を引く形です
- 分かれた形（部署が壁）——サービスが切れます。客は同じ話を何度もすることがあります
- つながった形（引継ぎと会話が生きる）——サービスが続きます。客は「この宿は、私を知っている」と感じます
4つの形に、完全な正解はありません。あなたの宿の形は、4つのどれに近いですか。
客が読む——3つのサイン
- 繰り返し——同じ事を何度も言わせる宿は、組織が分かれたサインです
- 待ち——長い待ちは、権限の遠さのサインです
- 顔——スタッフの顔は、組織の状態のサインです。疲れた顔は、個人の問題でなく、組織の問題のことがあります
3つのサインは、客の評判に先に書かれます。あなたの宿の評判は、3つのどれを語っていますか。
取り組みが分かれた2つの宿
典型的な2つを並べます（※特定の施設ではなく、典型的な状況をもとに整理した事例です）。
- 1の宿（老舗旅館・縦の形）——5つの層がありました。サービスは丁寧でしたが、遅かった——客は布団の追加に3十分待ちました。依頼は層を上がり、下りてきました。評判は「丁寧だが、遅い」と書かれました。宿は層を切り、権限を現場に渡しました——布団は、その場と同じ日になりました。組織の形は、サービスの速さでした
- 別の宿（新しいホテル・横の形）——皆が等しく、層がありませんでした。サービスは速いですが、むらでした——応じられる人はリピーターを作り、応じられない人は苦情を受けました。客は「当たる人」を引く形でした。宿は基準と引継ぎを作りました——むらは縮み、速さは残りました。組織の形は、サービスのむらでした
差は、形がサービスの何を引き受けるかです——速さか、むらか。あなたの宿の形は、何を引き受けていますか。
組織の健康状態を確かめるチェックポイント
- あなたの宿の組織は、縦・横・分かれ・つながりのどの形ですか
- あなたの宿の客は、同じ話を繰り返していませんか
- あなたの宿の現場は、どこまでその場で決められますか
- あなたの宿のスタッフの顔は、組織の何を語っていますか
明日の朝礼や引き継ぎで試せること
「自分の宿に、客として1夜」泊まってみてください——依頼をし、待ち、顔を見ます。
- 依頼が何人を通るかを数えます。通る人の数が、組織の形です
- 見た物を紙に書きます。形は、客の目で見ると、違って見えることがあります
あなたの宿の依頼は、何人を通りますか。