コミュニケーションコストを減らす方法
「もう1度確認して」「皆に周知して」「返事を待って」——コミュニケーションには値段が付きます。増えるほど、仕事は進みません。この記事は、宿のコミュニケーションコストを減らす3原則と3つの段を整理します。
コミュニケーションコストとは——3種の値段
- 時間の値段——会議の長さ、返事を待つ時間、情報を探す時間です
- 注意の値段——中断の数です。1度中断された集中は、戻るのに時間がかかります。現場の注意は、客に向かうべき物です
- 間違いの値段——伝言の劣化、版の混乱、「言ったはず」です。間違いは客に届くと、謝罪の値段に変わります
3種は、どれも売上から引かれます。あなたの宿で重い値段は、どれですか。
コストが高い所の兆候——4つ
• 同じ情報を、3人が別々に聞いて回る——1つの場所にない印です
• 1つの頼み事が、3人以上の伝言を通る——途中で半分が変わります
• 会議の半分が「状況の報告」——読めば済む行が、声で読まれています
• 「誰に聞けばいいですか」が毎日出る——役の地図が曖昧な印です
4つの兆候は、人の能力の不足でなく、仕組みの摩擦です。摩擦は、気合でなく形で減らせます。あなたの宿の兆候は、いくつですか。
減らすの3原則
• 1つの場所の原則——情報は1つの場所に置きます（1冊のノート、1つの板、1つの棚）。「探す」の値段が消えます
• 直接の原則——知っている人が、直接答えます。3人の伝言は、1つの会話に変わります
• 書くの原則——繰り返される質問は、書かれた答えになります。1つのメモは、十の会話を省くこともあります
3原則に道具は要りません。あなたの宿に足りない原則は、どれですか。
組織の姿勢が分かれた2つの事例
典型的な2つを並べます（※宿泊現場の実情を踏まえたケーススタディです）。
- 1の宿（ホテル）——総支配人は「情報が、いつでも探されている」ことに気づきました。シフトは事務のパソコン、連絡は休憩室の壁、頼み事は電話、客の好みは記憶。スタッフは4つの場所を探していました。彼は「1冊のノート」に絞りました——フロントの1冊に、今日の客、今日の頼み事、今日の連絡、今日の変更の4行だけ。探す値段はゼロになり、「言ったはず」は3ヶ月で半減しました。道具は新しく、原則は古い形です——1つの場所
- 別の宿（旅館）——会議は2時間で、半分が状況の報告でした。新しい支配人は2つを変えました——報告は会議の前に読む（紙の3行）、会議では決定だけをする形です。2時間は4十分になりました。浮いた1時間2十分は、現場に戻りました。宿のコミュニケーションコストは、金の値段だけではありません——客に使う時間の値段です
差は、場所を減らしたか、時間の中身を減らしたかです。2つとも、原則から始まりました。あなたの宿の減らすは、どちらからですか。
投資の判断について1言
- コミュニケーションコストの削減は、道具の買い物から始めません——道具は原則を増幅し、原則は道具の中に住みません
- 1の冊のノート、3行の紙、前読みの5分——値段の安い行から試します。効果を見てから、道具の投資を決めます
減らし方の3つの段
- 1か所にまとめる——道具の前に「情報の1か所」を決めます。1冊のノートで足ります
- 繰り返しの質問を書く——3回聞かれた質問は、メモになります。書かれた答えは、休みの日も働きます
- 会議の前に読む——状況の報告を会議の前に移し、会議の時間は決定に使います
リーダーが今日からできる小さな工夫
自分の宿の情報が、今日いくつの場所にあるか数えてください。
- パソコン、壁、ノート、記憶、電話——数えた数が、探す値段です
- 数えた数から1つ減らすことが、明日の1段です
あなたの宿の情報はいくつの場所にありますか。