Well-beingと経営成績の関係
「人の状態は、経営の成績にどう出るのか」——経営者の1問です。この記事は、その問いに、読むやり方とつなぐやり方を置きます。
経営成績とは——宿の言葉で
- 売上——客室の稼働×単価の形の積です
- 利益——売上から費を引いた行です。人件費率は、その中の大きな1行です
- リピートと紹介——未来の売上の行です
- サービスの質——クチコミの点の形で見えます
人の状態が成績に入る——4つの経路
• 質の経路——状態の厚みが、サービスの質に直接入ります。ありがとうの1言は、余白のある状態からしか生まれません
• 続きの経路——定着→技の積み→サービスの深み→リピートの回りです。ベテランの技は、リピートの資本の形です
• 費の経路——去りの費、ミスの費、休みの欠けの費。削れた状態の費は、利益の行に出ます
• 評判の経路——去った人が語る宿、残った人が語る宿。クチコミの中には、人の状態も入ることがあります
あなたの宿では、4つのどの経路が太いですか。
読み方——2つの線を、1枚の表で
- 成績の線（売上、利益、リピート）と、状態の線（去り、休み、声）を、4半期ごとに並べます
- 時間のずれを読みます——状態の線は、成績の線より先に動く形です。今期の状態は、来年の成績の面があります
- 部門で読みます——どの部門の状態の線が薄いか。全社の平均では、場所が見えません
あなたの宿の2つの線は、今どう並んでいますか。
経営へのつなぎ方
- 会議での翻訳——「2人が去った」を「技の流出と、育成の月の負担」に翻訳します
- 投資の提案は、1行の守りで——「よいから」でなく、「この行を守るから」の形で出します
- ただし、約束しすぎない——関係はあるが、決定的でありません。あなたの宿の経営会議では、どの翻訳が置かれていますか
2つの線の物語
典型的な2つの宿を並べます（※特定の施設ではなく、典型的な状況をもとに整理した事例です）。
- 1の宿（2十5室）——経営者は成績の線だけを読んでいました——月の売上と利益の行です。人の状態は「目で見ている」形でした。3年目に、売上はよかったのですが、4人が去りました。代わりの育成が負担になり、次の年にサービスの質が落ち、クチコミの点が動きました。リピートの減は、去りの半年あとに出ました。経営者が2つの線を引き直した時の1言は——「状態の線は、2年前から鳴っていた。読まなかっただけだ」でした
- 別の宿（4十室）——4半期ごとに、2つの線を並べて2年読んでいました。ある4半期に、1つの部門の休みの取得率が下がりました——成績の線はまだ動いていません。経営者はそこに早く手を置きました（人手の追加の行）。次の年、その部門の去りはゼロで、クチコミの点は上がりました。状態を先に読むことが、成績を守った形です
差は、2つ目の線が、机の上にあったかです。あなたの宿の机には、2つの線がありますか。
今4半期にできること——3つの段階
• 集めます——去り、休み、残業、アンケートの声の数、クチコミの点。1枚の紙で足ります
• 並べます——成績の数と状態の数を、同じ月の欄に。4半期ぶんを
• 1問を問きます——「状態の線が成績の線より先に動いた場所は、どこか」。この1問の答えが、来4半期の投資の場所です
4半期に十5分の行です。経営の読みは、この十5分から始まります。あなたの宿の十5分は、いつ置けますか。
3つの注意
• 状態の線をターゲットにしない——KPIにした日に、数は作られ始めます
• 成績のために状態を売らない——状態を借りた成績は、借金の形です。返す日は来ます
• 1人で読まない——成績の読みは経営の仕事、状態の読みは皆の仕事。ペアで読む形です
あなたの宿では、この3つの注意のどれが近いですか。
現場スタッフと交わしたい小さな対話
1枚の紙に、2つの線を描いてください。
- 今年の成績の線（売上、リピート）と、今年の状態の線（去り、休み、声）
- 5分、並べて見ます——状態の線が先に動いた場所に、成績の線があとから続きます
あなたの宿の2つの線は、今日の机で並べられます。