Well-beingと職場の信頼関係
「信頼関係が大事」——どの本にも書いてある1行です。ただし、信頼が薄い職場で、明日から何をするかは、あまり書いてありません。この記事は、信頼の読み方と、積む行を置きます。
信頼とは——3つの層
- 信頼は「ここなら本当の自分を出してもよい」の期待です
- 3つの層があります——仕事の信頼（この人はやり遂げる）、誠実の信頼（この人は本当のことを言う）、守りの信頼（きつい時に、この人は私を守る）
- 信頼は、仲の良さでありません。友だちでなくても、本当のことを言い合える同僚はいます
あなたのチームの3つの層は、それぞれ何ミリありますか。
2つの職場の物語
典型的な2つの職場を並べます（※宿泊現場の実情を踏まえたケーススタディです）。
- 1の職場（ホテルのフロント、6人）——ミスの報告が早い形でした。ある日、新人が予約の誤りをその日のうちに報告しました。理由を聞くと、先月、ベテランが同じ種類のミスを報告した日、リーダーが叱るでなく「何が難しかったか」を聞いたからでした。リーダーは、ミスなしを褒めず、報告を褒めていたのです
- 別の職場（旅館の中番、5人）——ミスが隠れる形でした。同じ種類の予約の誤りが、3ヶ月のあとに客の声で出ました。リーダーの言葉は「迷惑をかけるな」でした。スタッフがそこから読んだ行は——「迷惑を見つかるな」です。隠しは、信頼の薄さの影でした
差は、スタッフの性格でなく、リーダーが何を褒めたかです。あなたの職場では、何が褒められていますか。
信頼の厚さの読み方——4つのサイン
• 悪い知らせの速さ——信頼の厚い職場では、悪い知らせが早く着きます。遅い職場では、知らせが育ってから着きます
• 質問の数——新人とパートが質問していますか。質問が止まった職場では、ほかの声も止まっている場合があります
• 陰の話題——人の話をしますか、事の話をしますか。人の噂が濃い職場は、守りの信頼が薄い形です
• 約束の守られ方——「あとで返事をする」の小さな約束が、実際に返っていますか
あなたのチームの4つのサインは、今どうですか。
リーダーが今日から積む5つの行
• 報告を褒める——ミスの報告には、先に「言ってくれてありがとう」です
• 自分のミスを言う——リーダーの「失敗した」が、チームの許可証になります
• 小さな約束を守る——「あとで」は、やる時だけ言います。約束の1回の破れが、十回の積み上げを消すことがあります
• 相談を評価に使わない——弱音を聞いた日は、評価の紙に書かない形です
• 親しさを急がない——信頼は距離でなく、いた回数で積まれます。十分の現場を、明日も明後日もです
あなたの5つの行は、今いくつ動いていますか。
信頼が壊れたあと——3つの段
- 認める——「約束を破った」を先に言います。説明はあとです
- 変える行を見せる——言葉でなく、変わった手順と、変わったカレンダーです
- 時間を待つ——壊れるのは1日、積むのは1年の場合が多いです。待てない修復は、2度目の壊れになります。あなたの職場の再建は、どの段にいますか
リーダーが今日からできる小さな工夫
明日までに守れる小さな約束を、1つ考えて、今日渡してください。
- 「明日の朝、シフトの件、返事をします」——そして、明日の朝に返します
- 信頼は、大きな言葉でなく、小さなマスの積み上げです
あなたのチームの次のマスは、どこに置けますか。