接客のロールプレイングはどう設計するか

ロールプレイングは、効くと分かっていても「人前ではやりたくない」が最初の壁です。壁を越えられるかどうかは、設計で決まります。この記事は、小さな宿でも回る組み方です。

なぜ、やってみる形が要るのか

言葉は、口に出して初めて体に載ります。接客の十項目は、どれも体の仕事です——読んで分かった挨拶と、お客様の前に出た挨拶は、別のものです。

ただ、体の仕事は恥ずかしさと隣り合わせです。設計を間違えると、練習は学びでなく、恥の記憶になります。恥の記憶は、次の練習を止めます。だから設計の半分は、心の安全の話です。

4つの行を、練習の前に置きます。

• 突然やらない：「じゃあ、練習」はその場で心を固めます。日時と場所を、1週間前に予告します

• 観客を作らない：最初は2人で、次に3人で。みんなが横1列に見る形は、学びでなく試験になります

• リーダーが最初にやる：1番恥ずかしい役を、最初に引き受けるのはリーダーです。チームの温度は、最初に誰がやるかで決まります

• 笑いの線：失敗を笑うのは可、人を笑うのは不可——1行で置いてください。ロールプレイングは、本来おかしなものです。笑いを禁止すると、場は逆に固まります

4つの行がある練習と無い練習では、同じ場面でも心の重さが違います。あなたのチームの練習には、4つの行がありますか。

場面の出どころは3つです。

• 起きたこと：先月のクレーム、先週の「言い淀んだ1言」——実際の場面は、重みがあります

• 起きそうなこと：繁忙期の混み、言葉が通じないお客様、お子様の泣き声、アレルギーの質問——先の季節のリハーサルです

• 日常のこと：お迎えの案内、料理の提供、電話——接客の十項目が、そのまま場面になります

1回の練習で場面は1つです。5つ並べると、どれも浅くなります。1つの場面を2回やる方が、体に入ります。あなたの宿の場面は、3つの出どころのどれから来ていますか。

接客の役：学ぶ人が立ちます
お客様の役：最初は先輩——知っている相手は、心が軽いです。次にリーダー。慣れてきたら役を入れ替えます——お客様の側に立つと、足りないものが見えます
見る役：1人、チェックの紙を持ちます

5人の宿では、2役（接客とお客様）で回ります。見る役はリーダーが兼ねる形です。人数は、設計の壁になりません。あなたのチームの練習は、いくつの役で回せますか。

• 場面を1行で言う（2分）——どこで、誰が、何を

• 1度、通す（3分）——途中で止まって構いません

• 返す（5分）——よかった点を1つ先に、直す点を1つ後に。直す点から始めると、次の回が固まることがあります

• もう1度、通す（3分）——直す点は1つだけ変えます

• 終わった1言（2分）——「よかった形」で閉じます

十5分は、長い研修でなく日常の隙間に置ける長さです。谷の時間に、週に1度——続く形は、短い方です。

• 芝居の形：やる人みんなが結末を知っている台本——お客様の役は、少し外れて構いません。実際のお客様は、台本通りでありません

• 座学の形：3十分話して、最後に「じゃあ練習」——練習が主役です

• 飽きる形：毎月同じ場面——場面は3つの出どころから入れ替えます

3つの形は、どれも「設計の省略」から出ます。省略された設計は、練習を行事に変えます。あなたのチームの練習は、どの形に近いですか。

場面のカードを1枚、書いてください。

ロールプレイングは、システムでなく1枚のカードと、最初に立つリーダーから始まります。あなたのチームの1枚は、今日書けます。